Seyahat öncesi müşteri deneyimi, yolculuğun en kritik aşamalarından biri olarak kabul edilir. Birçok yolcu için süreç, uçağa adım atılmadan çok önce, biletin satın alındığı anda başlar. Beklentiler, belirsizlikler ve zaman baskısı, bu dönemi doğal olarak stresli kılar. Bu noktada havacılık çalışanları için amaç, yolcunun yaşadığı kaygıyı azaltmak, süreci öngörülebilir ve anlaşılır hale getirerek daha sakin ve huzurlu bir ortam sunmaktır.

  Seyahat öncesi dönemde yolcuların aklında, genellikle yüksek sesle dile getirilmeyen pek çok soru bulunur:

• “Uçağı kaçırır mıyım?”

• “Bagajım kilo sınırını geçer mi?”

• “Kapıyı bulamazsam ne olur?”

• “Uçuşumda iptal ya da rötar olur mu?”

  Bu sorular, seyahat deneyiminin duygusal yükünü artırır. Dolayısıyla seyahat öncesi müşteri deneyimi, yalnızca operasyonel adımların yönetildiği bir süreç değil, aynı zamanda bu görünmeyen gerginliğin yönetildiği bir temas alanı olarak görülür.

Dijital Temas Noktaları: Bilgiyle Gelen İç Huzur

   Günümüzde yolculuğun önemli bir kısmı artık dijital ortamlarda şekilleniyor. Mobil uygulamalar, e-postalar, SMS ve push bildirimler, yolcunun seyahat öncesi aldığı ilk işaretlerdir.

     Bu aşamada:

• Uçuş saatinin, kapının ve terminalin net şekilde gösterilmesi,

• Bagaj hakkı, check-in zamanı ve havalimanına varış öneri saatinin açıkça belirtilmesi,

• Gerekli olduğunda nazik ve anlaşılır hatırlatma mesajlarının gönderilmesi,

   yolcunun süreci kontrol altında hissetmesine katkı sağlar. Karmaşık ve belirsiz mesajlar yerine sade, net ve zamanında verilen bilgiler, gerginlik seviyesini önemli ölçüde düşürür ve güven duygusunu güçlendirir.

Havalimanı Ortamı: Kaostan Uzak, Kontrollü Bir Düzen

   Yolcu havalimanına adım attığı anda fiziksel ortam devreye girer. Kalabalık, anonslar, güvenlik kontrolleri ve sıralar, gerginliği artırabilecek unsurlar arasındadır. Bu nedenle, havalimanı deneyimi tasarlanırken “kontrollü bir düzen” algısı oluşturulması hedeflenir.

     Buna katkı sağlayan unsurlar şunlardır:

• Yönlendirme tabelalarının anlaşılır ve görünür olması,

• Check-in ve bagaj teslim alanlarının mantıklı bir akışla konumlandırılması,

• Self check-in kioskları ve bagaj drop noktalarıyla hız seçeneği sunulması,

• Bekleme alanlarında yeterli konfor, oturma düzeni ve aydınlatmanın sağlanması.

   Bu unsurlar bir araya geldiğinde, yolcu kendisini yoğun bir ortamda bile daha sakin ve güvende hisseder. Düzenli bir yapı algısı, gerginliği doğrudan azaltan faktörlerden biridir.

Etkileşim ve İletişim

   Seyahat öncesi müşteri deneyiminde, çalışanların iletişim tarzı da önemli bir rol oynar. Güleryüzlü, sakin ve çözüm odaklı bir yaklaşım, yolcunun yaşadığı kaygıyı hafifletir.

     Bu kapsamda:

• Sorusu olan yolcuya sabırla bilgi verilmesi,

• Kaygılı, ilk kez uçağa binen veya tek başına seyahat eden yolculara daha açıklayıcı yönlendirmeler yapılması,

• Yaşlı, çocuklu aile veya özel ihtiyacı olan yolculara destek sunulması,

     yolcunun yalnız olmadığını hissettiren temas noktalarıdır. Bu tür dokunuşlar, deneyimin sadece teknik değil, aynı zamanda insani bir tarafı olduğunu hatırlatır.

Sakin ve Huzurlu Bir Ortam Sunmanın Önemi

   Uçuş öncesi dönem, zaman baskısı ve belirsizlik nedeniyle doğal olarak stresli bir süreçtir. Bu nedenle, yolcunun içinde bulunduğu ortamın olabildiğince sakin, anlaşılır ve destekleyici olması beklenir.

• Gürültünün mümkün olduğunca kontrol altında tutulduğu,

• Bekleme alanlarında rahat oturma ve dinlenme imkânının sunulduğu,

• Aydınlatma, sıcaklık ve genel atmosferin konfor odaklı tasarlandığı,

• İhtiyaç duyulabilecek noktalarda açık ve anlaşılabilir bilgilendirme panolarının bulunduğu ortamlarda, yolcuların gerginlik düzeylerinin gözle görülür biçimde azaldığı gözlemlenir.

   Özetle, seyahat öncesi müşteri deneyimi; bilet alımından dijital bilgilendirmelere, havalimanı düzeninden çalışanların iletişim tarzına kadar uzanan geniş bir süreci kapsar. Bu sürecin temel hedefi, yolcunun gerginliğini azaltmak, belirsizliği minimuma indirmek ve sakin, huzurlu bir ortam hissi oluşturmaktır. Uçuş henüz başlamadan kurulan bu güven duygusu, yolculuğun tamamına yayılan olumlu bir izlenim bırakır ve havayolu markasına yönelik algıyı doğrudan güçlendirir. Maya Angelou’nun dediği gibi, “İnsanlar ne söylediğinizi unutur, ne yaptığınızı da unutur; ama onlara ne hissettirdiğinizi asla unutmazlar.”

Referanslar:

1-www.researchgate.net
2-www.iata.org
3-www.goodreads.com

-- Neo Cockpit -- Murat Çil -- Neocockpit -- Murat Çil -- NeoCockpit --

#deneyim #yolcu #havalimanı #havayolu #aviation #müşterideneyimi #seyahatöncesimüşterideneyimi #havacılıktamüşterideneyimi #yolcukaygısıyönetimi
#dijitaltemasnoktaları #havalimanıdeneyimi
#uçuşöncesistres #havayolumüşterihizmetleri
#yolcuiletişimi #customerexperience